• ¿Cómo asegurar que un cliente permanezca fiel y hable bien de su empresa?
• ¿Cómo convertir su servicio al cliente en una ventaja competitiva?
• ¿Cómo crear un clima en la empresa en el que cada colaborador se sienta involucrado en dar alta satisfacción a sus clientes?

Esta comprobado a través de la experiencia y de diversas encuestas de satisfacción del cliente realizado por consultoras especializadas en este tema, incluyendo la nuestra, que el 70% de los clientes se pierden por una mala atención o prestación del servicio; al cliente que compra por primera vez, mantiene una fidelidad de sólo el 20%, el cliente que compra ´por segunda vez, la retención es del 50% y al cliente que compra por tercera vez, la posibilidad de retener a este cliente es del 80%. Sin embargo ¿Cómo construir clientes altamente satisfechos en un mercado cada vez más hostil por los precios y con productos cada vez más homogéneos?

Este programa parte del siguiente razonamiento; no se puede obtener clientes altamente satisfechos, a menos que las directivas de gestión (políticas, estrategias, procedimientos), los procesos de servicio, los roles de las personas y los “momentos” de verdad (experiencia con los clientes) estén alineadas a una “cultura de satisfacción plena del cliente”.

En los servicios, importan mucho las experiencias con el cliente , esas experiencias son los “momentos de verdad”, donde le cliente experimenta una sensación de satisfacción o insatisfacción, según su expectativa del servicio.

La clave está en determinar; ¿Qué es lo que valora el cliente? ¿En qué grado, las experiencias proporcionadas a los clientes satisfacen las expectativas de sus clientes?, y si las experiencias proporcionadas son superiores a sus competidores?

MBS ha diseñado este programa que tiene por finalidad lograr clientes altamente satisfechos que se conviertan en una verdadera herramienta para aumentar su cuota de clientes altamente satisfechos y fidelizar sus cuentas.

Objetivo del programa:

• Alinear a la organización con la cultura de “Alta satisfacción del cliente” .
• Identificar las valoraciones que hacen los clientes de nuestros productos y servicios
• Desarrollar un marketing de experiencias que permita para maximizar las experiencias proporcionadas a los clientes
• Identificar los procesos críticos que impiden una satisfacción total del cliente
• Prevenir las pérdidas de los clientes
• Rentabilizar el valor proporcionado al cliente, en cada fase o etapa de servicio

Alcances del programa:

El programa desarrollado por MBS comprende el desarrollo de las siguientes actividades:

• Evaluación y re-diseño de las directivas, politicas y procedimientos de atención al cliente.
• Revisión de los roles del personal y la determinación de areas de entrenamiento del personal.
• Evaluación y re-diseño de los procesos críticos del servicio por área de negocio
• Identificación y evaluación de los momentos de verdad en cada tramo de servicio.
• El modelamiento del servicio para la satisfacción total del cliente.

Si está interesado en mayor información sobre el programa "Alta satisfacción del cliente", por favor contacte con nosotros: consultoria@mbsperu.com