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Evaluación de agencias bancarias y financieras en Arequipa
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Evaluación de agencias bancarias y financieras en Arequipa

Estudio Multicliente sobre la Evaluación de agencias bancarias y financieras en Arequipa Abril 2011

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Producto: Evaluación de agencias bancarias y financieras en Arequipa
Presentacion

La Ciudad de Arequipa, con una población cerca del millón de habitantes alberga alrededor de 23 Entidades Financieras entre Bancos, Financieras, Cajas Municipales, Cajas rurales, Edpymes y empresas financieras orientadas al crédito de consumo se ha convertido en una plaza muy competitiva en servicios financieros, (Es la segunda plaza más importante en volumen de colocaciones en el Perú, sólo después de Lima la capital).

Debido a que las agencias u oficinas establecen contacto diariamente con miles de clientes, la sensibilidad a la calidad de servicio es alta, en muchos casos, es la que decide porque los usuarios deciden abandonar una entidad financiera e ir a otra para realizar sus operaciones ó transacciones financieras. En ese sentido es importante vigilar la satisfacción de los clientes para lograr una mayor captación zonal y fidelización de su cartera.

El presente estudio ofrece un análisis comparativo del comportamiento de las agencias bancarias y de Instituciones no Bancarias, en cuatro zonas (distritos) importantes de la ciudad de Arequipa, se evalúa la experiencia del cliente con la entidad financiera, la calidad de servicio, atención al cliente, preferencias e imagen de servicio, entre otros factores de importancia.

Beneficios

Esta información es útil para el diseño de estrategias -Ofensivas y defensivas- en lo que concierne a captación zonal, movilización de recursos y realizar mejoras continuas a la calidad del servicio de las oficinas bancarias u agencias financieras que funcionan en Arequipa.
Además permitirá, entre otros:
  • Localizar las fortalezas y debilidades competitivas de las agencias ubicadas en una zona determinada.
  • Identificar las agencias preferidas por los usuarios y las razones de preferencia
  • Identificar y corregir las deficiencias de servicio presentadas en cada zona
  • Determinar los tiempos de espera para ser atendidos por el personal de las agencias.
  • Evaluar la atención del personal y la calidad de servicio percibida en cada zona de operación
  • Identificar el potencial de cada zona financiera
  • Evaluar el nivel de competencia de las agencias en cada zona de operación.
  • Detectar errores frecuentes del servicio que requieren ser tomados en cuenta para direccionar el servicio hacia estándares altos de calidad de servicio
Contenido
  1. Perfil del cliente financiero
    • Situación ocupacional
    • Lugar de procedencia
    • Edad y sexo
    • Nivel socioeconómico
  2. Captación Zonal
    • Bancos vs. IFNB
    • Captación zonal por entidad financiera
    • Razones de concurrencia
    • Frecuencia de visitas a agencias financieras por zonas
  3. Preferencias
    • Agencias de Bancos e IFNB más preferidas
    • Preferencias por zonas de operación
  4. Frecuencia y tipo de operaciones
    • Tipos de operaciones más frecuentes Bancos
    • Tipos de operaciones más frecuentes - IFNB
    • Efectividad de las operaciones por entidad financiera
    • Atención en plataforma de atención y en ventanillas
  5. Atención al cliente
    • Desempeño en la atención al cliente por zonas y entidades financieras
    • Calificación (0-20) de atención al cliente de Entidades financieras por zonas
  6. Calidad de servicio
    • Percepciones de la calidad de servicio bancos s vs. IFNB
    • Calificación (0-20) calidad de servicio agencias bancos y financieras
  7. Imagen negativa percibida
    • Agencias de Bancos con imagen negativa percibida por sus usuarios - razones
    • Agencias de IFNB con imagen negativa percibida por sus usuarios- Razones
Ficha técnica:
  • Universo: usuarios hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, de todos los NSE residentes en esta ciudad
  • Ámbito: Provincia de Arequipa
  • Muestra: 1200 usuarios elegidas al azar
  • Estratificación; Por zonas de concentración de servicios financieros
  • Metodología: Interceptación a los usuarios a la salida de las agencias
  • Periodo de campo: Noviembre. Diciembre 2010 y Enero 2011.
  • Publicación; Abril 2011
Agencias evaluadas
  • La muestra incluyó a 04 agencias del Banco de crédito; 04 del BBVA Continental; 04 del Scotiabank; 03 de Interbank; 04 de Mibanco; 03 del Banco Azteca; 03 del Banco del comercio. 01 del Banco financiero y 01 del HBSC, en total 27 agencias bancarias;
  • En relación a las agencias de las IFNB, se incluyó a 05 agencias de Cmac Arequipa, 04 de Financiera CREAR, 04 de Caja nuestra gente; 02 de Cmac cusco, 02 de Cmac Tacna, 01 de Cmac Sullana, 01 de Cmac Piura, 03 de Edpyme Nueva Visión, 01 de crediscotia (cercado); en total, 23 agencias de IFNB.
Principales hallazgos:

Agencias más concurridas, razones y frecuencia de visitas
  • 5 de cada 10 usuarios acuden en promedio, de una y tres veces por mes, a las oficinas bancarias y financieras en el cercado de Arequipa, siendo la plaza de la avenida ejercito (cayma), la más concurrida para los bancos y la zona de Avelino /la pampilla la más concurrida por las IFNB.
  • Las dos razones fundamentales por las que los usuarios acuden a una agencia bancaria o financiera es la “cercanía a su casa” y “la cercanía al centro de trabajo”. Las agencias mejor percibidas por su ubicación son, BCP en el cercado, Continental en ejército, Interbank en la Negrita y Scotiabank en el cercado.
  • En la Zona de Cayma, los usuarios de CREAR y de la Cmac Arequipa tienen la más alta tasa en la frecuencia de visitas -entre una y tres veces por mes- (con 70% y 57%, respectivamente), situación que explica, el buen nivel de preferencias y concurrencia de usuarios a sus agencias respectivas en la Av. Ejército
  • El Scotiabank, su agencia ubicada en la Av. Ejército (Cayma) es la más preferida por sus usuarios (11%), mientras que Mibanco, su agencia de la Av. Alcides Carrión (JLBYR) es la más preferida (5%).
  • El BBVA Continental, es mas preferido por sus usuarios en el sector de la Negrita, incluso con desplazamiento de sus usuarios del centro (calle san francisco), que es la más baja del sector (2.67%).
  • A nivel de las IFNBs, La Cmac Arequipa, presenta un nivel de preferencias casi uniforme en todas las zonas de estudio en relación con su promedio general, porque es la Institución financiera con mayor cantidad de agencias en la ciudad.
  • CREAR, muestra como su agencia más preferida, en la merced (cercado) y el más bajo nivel de preferencias en su agencia de la Av. Venezuela (Miraflores).

Efectividad de operaciones



El BBVA Continental resultó siendo el más efectivo en su Plataforma de atención al cliente (la mitad de los usuarios que se acercaron a las oficinas del banco, a solicitar información de ahorros/ créditos, señalaron que la atención fue rápida (Menos de 5 minutos y la cuarta parte, señaló que la atención se demoró entre 6 y 15 minutos.


Financiera CREAR es la IFNB que se mostró más ágil en brindar información sobre ahorros/ créditos a sus clientes (33% de sus usuarios señalaron que se demoraron entre 6 y 10 minutos y en el 28% (entre 11 y15 minutos).

Atención al cliente

La falta de información sobre nuevos productos y la falta de interés de los empleados de agencias Bancarias -por preguntar y guiar sus clientes en nuevas operaciones- sigue siendo el factor de mayor descuido en la atención de los clientes financieros en esta zona. Sólo el 30% de los clientes financieros afirmaron recibir atención en esta parte, de las agencias bancarias.


A nivel de la IFNB, en la zona de la Negrita / Mariscal Castilla, se nota un mayor esfuerzo por parte de Financiera CREAR, Edpyme Nueva Visión y Caja Nuestra gente por satisfacer a sus clientes, sobretodo en cuanto al trato y la asequibilidad con los clientes. No obstante, los resultados demuestran también que las Cajas en general, son muy pasivas en “venta cruzada” (sólo un quinto de los usuarios reconocen haber sido informados sobre nuevas promociones de productos y servicios).


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